2022全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项十套赛题
一、命题思路
以汽车4S店汽车营销岗位的技能要求为出发点，以中职学生的学业特点和大赛的总体要求为基础，以综合体现知识、能力为目的，通过汽车营销工作情景设计赛项模块赛题，尽量全面覆盖中职汽车营销专业的学习情境，通过完成不同难度的任务考察选手的全面综合能力。
二、赛题通识部分
汽车营销中职组赛项设置包括：汽车展厅销售、汽车服务接待、汽车配件管理和汽车网络营销四个模块。通识考核部分赛题及标准要求如下：
(一)汽车展厅销售模块
1.竞赛内容
在某汽车4S 店销售展厅完成某新车销售完整工作任务。
选手根据岗位职责及实际任务要求实现汽车展厅销售作业流程，主要包括电话邀约、展厅接待、需求分析、车辆介绍、保险推介、精品推介、金融推介、异议处理、试乘试驾和报价成交等环节，新车销售过程中利用汽车销售管理系统进行业务信息处理。
2.选手任务
销售顾问高幸（选手）根据销售管理系统客户信息客户信息，查询并对客户王君进行电话邀约。告知客户展车到店，邀约来店看车；客户到店看车，高幸在展厅接待客户，并按照销售流程和操作规范完成本次销售作业，同时将特定信息填入系统中。主要任务如下：
（1）电话邀约：根据系统查询指定客户信息，电话邀约客户到店看车；
（2）展厅接待：客户到店，接待客户，使用规范礼仪与术语；
（3）需求分析：了解顾客实际需求，以备有针对性地进行推介；
（4）车辆介绍与异议处理：介绍某车型并进行竞品车型的分析对比，解答客户异议，在全面介绍的基础上突出使用 FAB 法；
（5）推荐一条龙服务项目：保险推介、精品推介、金融推介；
（6）进行车辆价格的分析对比，解答客户价格异议，模拟试乘试驾，促成客户签订订单，并进行收款；
（7）准备交车资料，并预约客户到店交车，完成交车流程；
（8）作业操作过程中，及时准确地利用系统提供的信息资源，并填入对应信息内容。
（二）汽车服务接待模块
1.竞赛内容
在某汽车4S店完成预约来店常规保养的客户接待工作任务。选手根据岗位职责及实际任务要求完成来店常规保养的客户接待工作，主要包括礼迎顾客、环车检查、增项推荐、项目确认、增项确认、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送顾客、客户回访等环节。
２.选手任务
服务顾问高幸（选手）接待预约来店车辆保养的客户张华，高幸按照服务接待流程与规范进行接待作业，同时记录相关信息。主要任务如下：
（1）礼迎顾客：快速热情接待到店客户；
（2）环车检查：征得客户同意，与客户一起检查车辆外观与内饰，并解答客户车辆使用中的异议；
（3）车辆问诊：在适当时候询问顾客车辆使用状况及存在问题，进行5W2H车辆问诊,并做好记录；
（4）需求分析：在适当时候询问顾客车辆保养后的使用打算，并做好记录；
（5）增项推荐：根据车辆缺陷与客户需求推荐增项；
（6）项目确认：与客户确认常规保养项目、预估价格和时间；
（7）增项确认：与顾客确认在车间实际检查中新发现的需要维修的内容；
（8）交车准备：对竣工车辆自检，并准备好相关表单、车钥匙及行驶证等；
（9）车辆验收：邀请顾客查看竣工车辆，展示车辆保养成果；
（10）核单结账：向客户说明收费情况，并消除客户价格疑虑；引导至收银结账；
（11）礼送顾客：征求并确认回访时间，规范礼貌送别客户；
（12）客户回访：电话回访客户车辆保养情况并解决客户疑虑。
（三）汽车配件管理模块
1.竞赛内容
在4S店配件库房完成配件进、销、存完整工作任务。
场景设置
（1）比赛现场设置有四梯四列货架两个、四梯一列货架一个,分别为A、B、C货架，A货架距离选手工作台较近，放置常用配件。B货架宽度为A货架两倍，纵向划分为发动机、底盘、电器（或车身）、新能源专用件四个系统分区，放置非常用配件。C货架为四梯一列放置危险品配件。同时，设置索赔配件指定区域。
（2）A货架设有16个货位、B货架设有16个货位，C货架设有4个货位，货位号已标明。
（3）比赛用配件36种，其中16种常用件，16种非常用件（每个系统各4种）,4种危险件。部分配件已经被打乱放置在货位上。
（4）新建配件1种，分3个厂家提供的样件及厂家资料。
（5）工作电脑、照相机、工作单据、手套等放置在工作台上。
（6）领料车1辆、送料车1辆，码货车1辆。
2.选手任务
在汽车4S店配件库房内，库管员高幸（选手）依次完成货位调整、配件出库、配件采购、配件入库、配件索赔和配件盘点操作任务，操作的信息内容需合理利用汽车配件管理考核系统来进行。
具体任务如下：
（1）配件货位整理
对货架上的配件按照配件仓储管理原则和系统分类进行调整，根据货架上方的标识，将 同一系统的配件规整至同一纵列。调整后记录所调货位，对系统内配件信息中的货位信息进行修改。
（2）配件出库
领料人推车上前，递送领料单。根据领料单建立领料出库单并打印，进行备货，备货后拿至领料人开箱点验。易损件或包装破损的配件需开箱点验、唱检。如有未交付的配件需说明原因。双方确认签字，保存相关单据。
（3）配件采购
查看工位上摆放的样件和供应商信息卡。查询配件编码，新建配件信息卡，根据供应商信息卡新建供应商档案，甄别配件质量，并查看厂家提供的配件描述信息，完成订货询价单的建立。并根据从不同平台不同经销商处获得的配件品牌信息、价格信息、优惠条件信息、配送信息对比分析择优选择，确定供应商。再结合配件预警情况，建立采购单，打印单据并留存。
（4）配件入库
送料人将采购的到货配件送至库房，库管员对照装货单比对件数、初检外包装，进行到货签收，如发现问题需与送料人沟通，说明问题，双方签字确认。接下来对照采购单据完成点货、验货，对配件外包装、配件质量进行检查，整个操作过程需唱检结果。在系统平台中新建采购入库单，正确放置配件。
（5）配件索赔
对索赔件进行拍照，拷贝照片，完成索赔申请单的提交。标识索赔件，放入指定位置。
（6）配件盘点
根据盘点需求建立盘点单并打印，对照纸质单据盘存，记录盘点结果并唱检。完成后在 系统中录入盘点结果，根据盘点结果进行报损、盈亏出入库操作。
（四）汽车网络营销模块
1.竞赛内容
在4S店市场部完成H5页面设计宣传完整工作任务。
赛项设置网络营销这一典型工作情景。汽车市场专员高幸（选手）根据岗位职责及任务情况完成汽车网络营销市场推广过程中涉及的客户信息分析、车辆信息分析、汽车网络营销方案设计、制作等环节，充分利用H5制作系统进行内容制作和展示。
2.选手任务
（1）选手根据现场裁判提供的客户信息和车辆信息，分析客户定位以及车辆特点，使用网络营销策略和方法进行方案初步设计，设计内容要以市场为导向，以目标客户为中心，突出车辆的特色与亮点。
（2）根据设计内容，通过使用汽车网络营销H5制作系统，对宣传内容进行制作与展示。
三、十套赛题不同考查重点及答案要求
第一套
模块一：展厅布置环节重点考查内容：灭火器有问题。
在展厅布置7S管理的考核内容方面，针对灭火器这一7S管理内容安全项设置具体考核内容。比如灭火器没有布置，灭火器已过保质期，灭火器软管失效，灭火器压力不足指示在红色区域，灭火器保险销已经失效或者遗失等。设置问题可能为其中某项或某几项但并不局限于此。
模块二：服务接待
1.常规保养：以车辆实际行驶公里数或时间定保养项目。
2.接待车辆缺陷重点考查内容：车辆外观异常
来店保养车辆车辆缺陷考核，车辆外观异常，设置具体考核内容：车辆不同位置外观划痕、凹陷；轮胎异常、胎压异常等。设置问题可能为其中某项或某几项但并不局限于此。
3.车辆使用中的问题：充电问题。
4.车辆保养后打算：周末驾车旅游。
5.客户异议：在接车过程中就车辆配置、保养、服务等方面提出异议。
第二套
模块一：展厅布置环节重点考查内容：地面清扫有问题。
在展厅布置7S管理的考核内容方面，针对清扫清洁这一7S管理内容设置具体考核内容。比如地面有油污，地面有废纸，地面有明显尘土，没有清扫工具，没有废纸篓垃圾存放地方等。设置问题可能为其中某项或某几项但并不局限于此。
模块二：服务接待
1.常规保养：以车辆实际行驶公里数或时间定保养项目。
2.接待车辆缺陷重点考查内容：油液液位异常
来店保养车辆车辆缺陷考核，油液液位异常，设置具体考核内容：车辆的玻璃水液位异常、机油液位异常、冷却液液位异常等。设置问题可能为其中某项或某几项但并不局限于此。
3.车辆使用中的问题：续驶里程问题。
4.车辆保养后打算：周末作婚车用。
5.客户异议：就车辆结构特点、服务、使用等方面提出异议。
第三套
模块一：展厅迎客礼仪环节重点考查内容：交接名片。
在展厅接待客户的过程中考核礼仪与仪表项目，重点突出名片交接礼仪。名片的呈递方式、名片的接受处理、名片的索取话术、名片交接过程重点寒暄与表情管理等等。设置问题可能为其中某项或某几项但并不局限于此。
模块二：服务接待
1.常规保养：以车辆实际行驶公里数或时间定保养项目。
2.接待车辆缺陷重点考查内容：车辆标准配置不全
来店保养车辆车辆缺陷考核，车辆标准配置不全，设置具体考核内容：补胎胶水缺少、充气泵缺失、三角警示牌缺失、充电枪缺失、千斤顶缺失等。设置问题可能为其中某项或某几项但并不局限于此。
3.车辆使用中的问题：车辆转向问题。
4.车辆保养后打算：接待商务客人。
5.客户异议：就车辆故障、服务、价格等方面提出异议。
第四套
模块一：展厅客户需求分析环节重点考查内容：使用性能的注重点。
综合考量需求分析过程中对汽车使用性能的掌握和话术运用情况。全面了解汽车的动力性、经济型、制动性、通过性、平顺性、舒适性、可靠性、主动和被动安全性能和高科技配置内容。设置问题可能为其中某项或某几项但并不局限于此。
模块二：服务接待
1.常规保养：以车辆实际行驶公里数或时间定保养项目。
2.接待车辆缺陷重点考查内容：灯光异常
来店保养车辆车辆缺陷考核，车辆标准配置不全，设置具体考核内容：远光灯异常、近光灯异常、转向灯异常、远近光灯异常等。设置问题可能为其中某项或某几项但并不局限于此。
3.车辆使用中的问题：车辆抖动问题。
4.车辆保养后打算：去看望父母。
5.客户异议：就售后服务特色、车辆配置、商务政策等方面提出异议。
第五套
模块一：展厅六方位介绍环节重点考查内容：六方位的介绍卖点问题。
要求每个方位面面俱到，不可以有遗漏。同时较好结合车型的卖点和热点，根据目标客户群的消费者特征，将客户需求分析完美融合，凸显全面、具体、详实地车辆六方位介绍，给客户留下专业可信任的印象。设置问题可能为其中某项或某几项但并不局限于此。
模块二：服务接待
1.常规保养：以车辆实际行驶公里数或时间定保养项目。
2.接待车辆缺陷重点考查内容：车内遗留贵重物品
来店保养车辆车辆缺陷考核，车内遗留贵重物品，设置具体考核内容：车内留有钱包、手机、银行卡等贵重物品。设置问题可能为其中某项或某几项但并不局限于此。
3.车辆使用中的问题：车辆涉水问题。
4.车辆保养后打算：去省城办事。
5.客户异议：就车辆使用、车辆故障、服务价格等方面提出异议。
第六套
模块一：展厅FAB法介绍环节重点考查内容：FAB的利益推销契合度问题。
在六方位车辆介绍的基础上，按照客户的需求，突出展现FAB的利益推销法有的放矢的特点，目标精准，目的性强，言简意赅，话术字字珠玑。达到知己知彼百战百胜的推销效果。设置问题可能为其中某项或某几项但并不局限于此。
模块二：服务接待
1.常规保养：以车辆实际行驶公里数或时间定保养项目。
2.接待车辆缺陷重点考查内容：线束管路连接异常
来店保养车辆车辆缺陷考核，线束管路连接异常，设置具体考核内容：前机舱曲轴箱通风管接头脱落、可变气门正时阀排气管松动、行人警示扬声器线束松动等。设置问题可能为其中某项或某几项但并不局限于此。
3.车辆使用中的问题：车辆油耗问题
4.车辆保养后打算：上下班，不外出。
5.客户异议：就车辆使用、服务价格等方面提出异议。
第七套
模块一：展厅车辆介绍环节重点考查内容：多方面营销手段的运用。
除了车辆六方位介绍法、展厅FAB法介绍意外，考查选手综合利用现场资料、面对不同的客户异议临场发挥的各种车辆介绍方法。突出考核选手创新能力、别具一格的销售技巧、让人耳目一新眼前一亮的销售话术运用。设置问题可能为其中某项或某几项但并不局限于此。
模块二：服务接待
1.常规保养：以车辆实际行驶公里数或时间定保养项目。
2.接待车辆缺陷重点考查内容：组合仪表信息显示异常
来店保养车辆车辆缺陷考核，组合仪表信息显示异常，设置具体考核内容：发动机故障灯点亮、混动故障指示灯点亮、远光灯异常、仪表盘燃油指示灯亮等。设置问题可能为其中某项或某几项但并不局限于此。
3.车辆使用中的问题：车辆泥泞路上行驶问题。
4.车辆保养后打算：朋友郊外聚会。
5.客户异议：就车辆使用、售后服务等方面提出异议。
第八套
模块一：展厅试乘试驾环节重点考查内容：试驾前手续的办理。
考核选手基本的销售流程掌握程度，熟练程度，试乘试驾的手续办理，包括试驾前试驾后。驾驶证的索要、查验和复印，试驾合同的签署、合同内容的告知、试驾路线的选取与说明等等，设置问题可能为其中某项或某几项但并不局限于此。
模块二：服务接待
1.常规保养：以车辆实际行驶公里数或时间定保养项目。
2.接待车辆缺陷重点考查内容：车辆内饰异常
来店保养车辆车辆缺陷考核，车辆内饰异常，设置具体考核内容：车内头枕缺失、车内脚垫钩脱落、点烟器盖缺失、遮阳板脱落、动力电池断电开关盖板缺失等。设置问题可能为其中某项或某几项但并不局限于此。
3.车辆使用中的问题：车辆积水路面行驶问题。
4.车辆保养后打算：家人郊游。
5.客户异议：就车辆保养、三包等方面提出异议。
第九套
模块一：试乘试驾环节重点考查内容：试驾中话术的选择与运用。
试驾过程中那个运用合理而干净利落的话术推销车辆，语言恰当不打扰，字字珠玑点到位，语言内容深入人心，紧贴客户需求。在试驾过程中指导水到渠成，在确保安全的前提下有较强的的说服引导力。设置问题可能为其中某项或某几项但并不局限于此。
模块二：服务接待
1.常规保养：以车辆实际行驶公里数或时间定保养项目。
2.接待车辆缺陷重点考查内容：影响车辆安全行驶因素
来店保养车辆车辆缺陷考核，影响车辆安全行驶因素，设置具体考核内容：车内放置香水、安全带锁扣处有插销、车内后视镜挂饰等。设置问题可能为其中某项或某几项但并不局限于此。
3.车辆使用中的问题：车辆在泥泞路上行驶。
4.车辆保养后打算：朋友郊外聚会。
5.客户异议：就车辆使用、服务价格等方面提出异议。
第十套
模块一：展厅成交环节重点考查内容：成交手续的办理。
考核选手基本的销售流程掌握程度，熟练程度，成交的手续办理，包括各种资料证件信息的索要、查验和复印留存，合同的签署、合同内容的告知、交费的选取与说明等等，设置问题可能为其中某项或某几项但并不局限于此。
模块二：服务接待
1.常规保养：以车辆实际行驶公里数或时间定保养项目。
2.接待车辆缺陷重点考查内容：车辆贵重物品遗留与组合仪表信息显示异常
来店保养车辆车辆缺陷考核，车辆贵重物品遗留与组合仪表信息显示异常，设置具体考核内容：车内留有钱包、手机、银行卡等；发动机故障灯点亮、混动故障指示灯点亮、远光灯异常等；设置问题可能为其中某项或某几项但并不局限于此。
等。设置问题可能为其中某项或某几项但并不局限于此。
3.车辆使用中的问题：车辆行驶中有磕碰。
4.车辆保养后打算：疫情期间无外出计划，车停在家为主。
5.客户异议：就车辆配置、商务政策等方面提出异议。
